机关党总支首问责任制、服务承诺制、限时办结制

一、首问责任制

有关人员到我部门或内设机构咨询或办理相关事项时，首位接待或受理的工作人员认真解答、负责办理或引介到相关部门的制度。

1、咨询和办理事项属于首问责任人职责范围的事宜，应按照程序立即予以接办。不能现场办理、办结的要说明原因，需要相关材料的应当一次性告知，并告知手续、材料齐全后办结时限。对不符合规定不能办理、办结的事项，应详细说明理由并做好解释工作。

2、若有关责任人一时联系不上，办事人又提出要求的，首问责任人应将前来办事人员的单位、姓名、联系电话及拟办事项等有关内容进行登记，并负责转交经办责任人。对责任不明确的事项，首问责任人应及时向上一级领导报告，并按领导指示，或将其引导至领导处，或给对方答复。

3、咨询和办理事项属于我校其他单位或人员的，首问接待人应及时介绍到办理人员；若办理人员不在，首问接待人应主动与其联系，联系不上的应先将服务对象的有关材料收下，做好记录，随后移交办理人。

4、接待工作要热情周到，接听电话要使用礼貌用语。

二、服务承诺制

为改进工作作风，提高服务质量和工作效率，对服务内容、办事程序、服务标准、办结时限等公开承诺，接受学校相关职能部门和社会等各方监督，违诺则承担责任的制度。

1、提供良好的服务秩序。要严格执行国家法定工作日和学校作息时间，做到不迟到、不早退、不无故久离。

2、热情接待服务对象，自觉使用文明用语，严禁使用任何有可能伤害来电、来访人员感情、损害学校和部门形象、影响服务质量和服务对象满意感的语气和态度，认真办理或引导、跟踪办理有关事项，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞或者拖延处理时间，为服务对象提供尽可能优质周到的服务。

3、机关党总支工作人员承诺服务的内容：

（一）首问服务。首问责任人对服务对象的办理事项按照《首问负责制》的规定办理。

（二）即时服务。对服务对象办理事项符合规定、手续齐全，能即时办理的，应即时办理。经核实不予以办理的事项，应向服务对象说明理由。

（三）规范服务。对服务对象提供服务，做到举止端庄，待人礼貌，态度热情，服务周到。

（四）高效服务。要高效便捷、积极主动，做到急事急办、特事特办，对服务对象的办理事项，应当一次性告知办结程序和时限，为服务对象提供高效服务。

（五）廉洁服务。在履行职责中，要坚持执政为民，廉洁奉公，不得利用职务之便谋取私利。坚持原则、秉公办事、一视同仁。

4、提高职业道德修养。讲和谐、求奋进、团结协作、严以律己。诚恳待人、宽厚容人、平易近人、服务育人。

三、限时办结制

部门或内设机构及人员，在符合法律法规、校规校纪有关规定以及手续齐全的前提下，应在规定或承诺的时限内办结服务对象诉求事项的制度。

1、限时办结制遵循准时、规范、高效、负责的原则，对涉及机关党总支业务并且能办理的应尽快办结；对来信来访来电、举报投诉的答复，法律法规有规定的，按照规定的时限办理；没有明确规定的，应本着简捷高效的原则尽快办理，一般应在10个工作日内办结。特殊情况不能在规定时限内办结的，要及时向服务对象说明原因。

2、工作人员要严格遵守纪律，坚守工作岗位，确保各项工作正常运转和诉求事项迅速办结。

3、对上级的要求，各种会议通知急事、急办、按时办、必办。

4、除应当场办结或答复的事项外，限时办结的时限从收到相关申请文件、材料之日起计算。申请材料不齐全或不符合法定形式的，应当场或在10个工作日内一次性告知申请人需要补正的全部内容，逾期不告知的办结时限为自收到申请材料之日起计算。